深圳市金石艺术博物馆服务承诺制度

第一章　总　则

第一条　为规范深圳市金石艺术博物馆（以下简称“本馆”）公共文化服务行为，提升服务质量和管理水平，切实保障社会公众的基本文化权益，根据《博物馆条例》等相关规定，结合本馆实际，制定本制度。

第二条　本制度适用于本馆各部门及全体工作人员，是本馆向社会公众提供公共文化服务的基本准则和行为规范。

第二章　服务准则

第三条　仪容仪表规范。工作人员着装整洁得体，佩戴工牌上岗；精神饱满，举止文明，姿态端正。

第四条　言行举止规范。使用文明用语，接待观众主动热情、耐心周到；不讲服务忌语，不与观众发生争执；解答问题准确清晰，不推诿、不敷衍。

第五条　岗位纪律规范。坚守工作岗位，不擅离职守；工作时间不从事与工作无关的活动；严格遵守考勤制度和请销假规定。

第六条　业务能力规范。熟悉本馆基本情况、馆藏特色、展览内容和社教活动；掌握本岗位业务知识和服务技能，能独立完成本岗位工作。

第七条　廉洁自律规范。严格遵守廉洁从业各项规定，不利用职务之便谋取私利；不接受观众礼品礼金，不向观众推销商品或有偿服务。

第三章　服务承诺内容

第八条　免费开放承诺。本馆面向社会公众免费开放，不收取门票费用。

第九条　开放时间承诺。本馆每周二至周日10:00—17:30对外开放（17:00起停止入场）。如遇特殊情况需调整开放时间，提前通过官方网站、微信公众号等渠道向社会公告。

第十条　展览服务承诺。

（一）持续办好基本陈列，保持展览内容的学术性和观赏性；

（二）定期策划推出原创临时展览，评估期内每年至少推出一个新的临时展览；

（三）展览配套说明文字准确规范，重要展品配备讲解说明牌。

第十一条　导览讲解承诺。

（一）为观众提供免费公益讲解服务，具体讲解时间提前在馆内公告；

（二）配备志愿者讲解员队伍，定期开展业务培训；

（三）提供语音导览设备或自助语音导览服务（视条件逐步完善）。

第十二条　社会教育服务承诺。

（一）常态化开展社会教育活动；

（二）定期举办公益讲座、学术研讨、非遗体验、亲子活动等各类社教活动；

（三）为学校、社区、企业等团体提供定制化博物馆教育服务，提前预约后安排专人接待。

第十三条　特殊群体服务承诺。

为视障、听障等特殊观众提供必要的无障碍参观服务和辅助手段。

第十四条　咨询服务承诺。

（一）设立观众咨询服务台，开放时间内安排专人值守；

（二）公布咨询服务热线（0755-22220008），工作时间内及时接听、耐心解答；

（三）通过官方网站、微信公众号等线上渠道回应观众咨询，一般问题三个工作日内答复。

第十五条　志愿服务承诺。

（一）定期面向社会招募志愿者，为志愿者提供系统的岗前培训；

（二）志愿者上岗后参与导览讲解、观众引导、活动辅助等服务工作。

第四章　服务承诺的公开

第十六条　本馆服务承诺通过以下渠道向社会公开：

（一）官方网站（www.goldstonemuseum.org.cn）；

（二）官方微信公众号；

（三）其他便于公众知晓的方式。

第十七条　服务承诺公开内容包括：开放时间、服务项目、咨询电话等。

第十八条　服务承诺内容发生调整时，应在调整生效前通过上述渠道及时更新，确保社会公众知晓。

第五章　践诺监督

第十九条　内部监督。由行政部牵头，定期对各部门服务承诺落实情况进行检查，检查结果纳入工作人员年度考核。检查内容包括：开放时间执行情况、服务规范落实情况、观众投诉处理情况等。

第二十条　外部监督。

（一）在馆内显著位置设置观众意见簿，方便观众提出意见建议；

（二）定期开展观众满意度调查，每年至少开展一次，调查结果作为改进服务的重要依据；

（三）主动接受主管部门的监督检查和指导。

第二十一条　意见建议处理。对观众通过各种渠道提出的意见建议，建立台账，分类处理，及时反馈。

第六章　违诺处理

第二十二条　违诺行为包括但不限于：

（一）无故缩短开放时间或擅自闭馆；

（二）违反服务规范，被观众有效投诉；

（三）拒绝为特殊群体提供承诺的便利服务；

（四）对观众咨询、投诉推诿拖延，造成不良影响；

（五）其他违反本制度规定的行为。

第二十三条　对发生违诺行为的部门和个人，视情节轻重作出以下处理：

（一）情节较轻的，给予批评教育、责令书面检查；

（二）情节较重的，给予通报批评、扣发绩效；

（三）情节严重造成恶劣影响的，依照本馆人事管理制度严肃处理。

第二十四条　因违诺行为给观众造成损失的，本馆依法承担相应责任。

第二十五条　建立违诺整改机制。对检查和投诉中发现的问题，制定整改措施，明确整改时限，跟踪整改落实情况，并将整改结果向观众反馈。

第七章　附　则

第二十六条　本制度经理事会审议通过之日起施行，由深圳市金石艺术博物馆社教部负责解释。

第二十七条　本制度自发布之日起施行。

深圳市金石艺术博物馆

2023年1月5日